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UBER : expérience über

Laissant de côté la polémique qui enfle autour d’Uber (voir encadré), je souhaite vous faire un retour sur expérience du service de voitures privées qui fleurit dans les capitales et grandes villes du monde. Mon propos est de me placer dans la peau du consommateur et de comprendre pourquoi, en 2014, le marché traditionnel des taxis peine à réinventer son business modèle. J’insiste encore : mon point de vue est partial et ne tient pas compte des effets pervers de la « sharing economy ».

 

Il y a quatre notions importantes dans le modèle Uber qui pourraient expliquer son succès grandissant, du moins auprès des clients « front » du service.

La simplicité ergonomique
L’ergonomie de l’application est d’une simplicité désarmante. You get what you see. Le processus de commande online suit une logique intuitive :
1) L’application vous géolocalise et vous montre en temps réel les véhicules à disposition dans votre entourage immédiat.
2) Vous commandez une catégorie de véhicule. Le système vous propose une voiture et vous montre la fiche personnelle du chauffeur.
3) Vous acceptez ou vous refusez cette voiture. En cas d’acceptation, l’application vous montre en direct le déplacement du véhicule sur la carte et le temps d’attente. Ma plus longue attente a été de 7 minutes, mais la moyenne générale a été de 3 minutes.
4) À la fin de la course, la carte de payement sélectionnée est débitée automatiquement. Pas besoin de cash, pas de tension inutile.
5) Quelques minutes plus tard, l’application vous demandera de noter votre expérience. Attention à votre propre comportement : le conducteur Uber vous notera également de son côté.

La maîtrise du payement
Si vous êtes appelé à utiliser Uber autant dans le cadre professionnel que privé, l’application vous donne la possibilité d’enregistrer plusieurs cartes de payement. Dans mon cas, cela s’est avéré très utile car j’ai rarement du cash avec moi. De plus, je jongle avec plusieurs cartes de crédit, les miennes et celles de mon entreprise. Pour ceux qui connaissent le casse-tête des fiches de remboursement et des tickets perdus, il est là très simple de passer d’une carte à une autre selon les besoins. Un reçu vous est ensuite envoyé à l’adresse email d’enregistrement.

Il est une autre fonctionnalité qui peut être intéressante si vous hésitez entre payer un ticket de métro ou de bus et prendre un taxi traditionnel : la demande de devis. En donnant l’adresse de votre destination, le système calcule quelle est la voiture la plus proche et vous donne une fourchette de prix. Petit bémol, à Londres l’estimation et la fourchette sont plus précises qu’à Genève. Il est possible que, vu le petit nombre de voitures disponibles à Genève, l’algorithme de calcul fasse une estimation plus grossière, car il n’a pas assez d’historique de données à analyser.

La sécurité et la traçabilité
Certains diront : « Nous envoyons encore des données sur nos déplacements à la NSA ! ». Vous envoyez de toute façon tous les jours des données à des entreprises sur vos habitudes d’achat et de consommation, respirez !

Effectivement, l’application vous renvoie en temps réel votre position sur la carte, mais cela garantit que le chauffeur ne fera pas de détour pour faire monter la note de la course. Si vous êtes touriste dans une ville que vous connaissez mal, c’est un avantage indéniable.

Pour moi, qui suis une femme à qui il arrive de se trouver tard dans des quartiers où trouver un taxi relève de l’exploit, il est rassurant d’avoir la certitude qu’un véhicule est en route, que celui-ci est conduit par un chauffeur identifié et que mon parcours et ma localisation, en cas de problème, sont connus.

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La recommandation (mutuelle)
Dernier point, mais pas des moindres, car c’est une des pierres angulaires de la « sharing economy » : la recommandation. Il est intéressant de relever que celle-ci est mutuelle, comme sur Airbnb. Evitez donc de vous comporter comme un rustre pendant votre course, il se pourrait qu’à votre prochaine demande, les chauffeurs refusent de vous prendre en charge.

Difficile aujourd’hui de dire si le service est beaucoup plus avantageux que celui des taxis traditionnels. N’ayant testé Uber qu’à Londres, il m’a semblé que globalement les courses étaient légèrement moins chères, avec en prime des chauffeurs qui savent qu’ils vont être notés et qui sont donc très serviables et avenants. Vous admettrez que c’est loin d’être le cas de tous nos taxis en Suisse.

Je recommande donc cette expérience à tous les curieux et à ceux que les nouveaux modèles d’économie intéressent.

MC Casal, UX Strategist, www.relaxintheair.com

Deux polémiques en particulier ciblent Uber
Le « surge pricing » : Les prix peuvent connaître une montée subite si l’algorithme détecte un manque de chauffeurs.
La concurrence déloyale faite aux taxis : Uber et consorts agiraient sans contrainte alors que les professionnels du taxi sont strictement encadrés et payent une licence fort onéreuse.

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