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Swiss CEX 2017 study : Les entreprises suisses passées au révélateur de l’expérience client

Dans une époque plus consumer-centric que jamais, l’expérience client est une notion qui attire le regard des entrepreneurs issus de tous les secteurs en Suisse. Ils sont d’ailleurs près de 75% à penser qu’elle est importante pour leur entreprise. Mais quel est leur stade de maturité pour réellement intégrer l’expérience client à leur modèle d’affaires ? Quels sont les principaux défis rencontrés ? Découvrez en exclusivité les résultats de l’étude Swiss CEX 2017, co-réalisée par la société de conseils nexa et la Haute école d’économie de Zurich (HWZ). Suscitant aujourd’hui de grandes attentes, l’expérience client apparaît comme un véritable levier pour la différenciation, le développement et la croissance des entreprises. En témoigne le graphique du cabinet d’étude Gartner (ci-contre), qui montre où se situent les trends technologiques clés dans leur phase de développement. Pourtant, ce concept n’est pas récent. Les premières études datent du début des années 80 aux Etats-Unis et la notion est plus précisément définie à la fin des années 90. Avec l’évolution des technologies immersives, elle prend aujourd’hui une toute nouvelle dimension.

 

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Pour savoir où les entreprises suisses se situent en termes d’expérience client, nexa, une société de conseils dédiée à l’expérience client, et la Haute école d’économie de Zurich (HWZ) ont questionné près de 250 participants en ligne par le biais d’une auto-évaluation pour réaliser cette première édition de la Swiss CEX 2017 Study. D’entrée de jeu, la perception de l’importance du concept est largement démontrée