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Quand le digital pousse les portes des boutiques et donne naissance au phygital

Le principe de la boutique connectée permet de combiner le côté rassurant d’un point de vente physique à la possibilité de « scénariser » ce lieu en lui apportant des informations additionnelles, visuelles et interactives, appartenant au monde du digital. Les clients qui sont toujours plus connectés, avisés et informés mais aussi de plus en plus exigeants, peuvent de cette manière vivre une expérience ludique et unique en boutique.

 

Pour le moment, le « point de vente digitalisé » est principalement tourné vers le smartphone. Les marques développent des applications ou bien de simples QR Codes dans les magasins. Pourtant de nombreuses autres solutions existent.

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Les boutiques doivent se ré-inventer
Il existe une large panoplie d’équipements pour qu’une boutique se transforme et entre dans l’ère digitale.

Pour les clients :
• Les solutions connectées : des kiosques, des bornes tactiles, des robots, la réalité augmentée… Par exemple, dans le magasin heidi.com à Neuchâtel, les clients peuvent utiliser des écrans tactiles interactifs pour obtenir des informations sur les collections de prêt-à-porter. Les clients (via une carte NFC) peuvent voir les variantes des produits présentés en boutique grâce à un rayonnage illimité virtuel et finalement passer commande directement sur la borne – et bien sûr partager leur expérience sur les réseaux sociaux.

• Les usages possibles : le scan des produits, les e-coupons, le m-paiement (comme le propose la Migros), l’essayage virtuel de produits (comme le propose Visilab pour les lunettes optiques et solaires), l’accès à des offres ou programmes de fidélité personnalisés, le check-in via des App comme Swarm (par exemple), des jeux concours (comme le propose Denner avec son concours selfie vin)… Voire même plus original, comme un robot amenant un client vers un produit désiré grâce à la reconnaissance vocale.

• Les principaux bénéfices : la création d’une expérience personnalisée et mémorable, le partage de cette expérience via les réseaux sociaux en temps réel (viralité), la génération de leads, des files d’attente réduites, une meilleure gestion de la relation clients se traduisant par l’augmentation du panier moyen grâce aux offres personnalisées, aux cross/up-sells judicieux… Cela permet aussi de mieux « engager » le client, sur le long terme.

Pour leurs réseaux de distribution :
• Les solutions connectées : des packagings, des étagères, des lumières, des thermostats intelligents… Les solutions passent par de la domotique et des technologies sans contact et connectées.

• Les usages possibles : le suivi des stocks via la RFID, la gestion des produits frais (les packagings intelligents permettent un meilleur suivi des dates de péremption), l’optimisation de la gestion des luminaires et des chauffages via la domotique.

• Les principaux bénéfices : un meilleur suivi de l’état des stocks et du réapprovisionnement du magasin, une réduction des coûts d’opérations. Dans ce cadre, le digital n’est plus un concurrent des vendeurs en boutique, mais bien un allié.

Ce premier aperçu donne une idée des possibilités offertes ; il montre que le point de vente physique profite de l’essor du digital, pour transformer un centre de coûts en un canal toujours plus proche des besoins des clients et des consommateurs.

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