Le client : ce trésor
Dans cette édition, vous aurez l’occasion de découvrir l’étude Swiss CEX 2017, réalisée par la Haute école d’économie de Zurich et de la société de conseils Nexa. Son thème : l’expérience client, un sujet qui est aujourd’hui l’objet de toutes les attentions. Pourquoi un tel intérêt ?
Peut-être parce qu’après s’être penché sur de technologie et de canaux de diffusion (mobile, réseaux sociaux), les agences et les experts en digital comprennent enfin que les internautes ne sont pas uniquement des pourvoyeurs de contenus gratuits et de clics ou des consommateurs avides de nouveaux outils de connexion.
Plus que jamais, le consomActeur est avant tout un client.
Une personne qui vaut de l’or tant par son pouvoir d’achat que par ses données personnelles. Et pour le séduire, les marques doivent lui offrir autre chose que des banners, de la conversation modérée par des Community Managers ou des sites de e-commerce à l’ergonomie soignée. En effet, le client de la deuxième décennie du XXe siècle, gavé de biens et de services, veut désormais vivre une expérience dans la vie réelle et plus uniquement sur la Toile.
Le monde du commerce, dont une partie des actes d’achat s’est transféré sur les sites marchands, commence à le comprendre et à réagir. Comme le prouve la création et la transformation des centres commerciaux. Après nous avoir proposé un univers multi marques, des parkings gratuits et du divertissements, voici que ces lieux cherchent à nous faire vivre des moments uniques. Résultat, la promesse du « tout en un » se transforme en un « comme chez-moi ». Du salon-lavoir transformé en bar à concert, en espaces de collectes où l’on peut recevoir ses commandes en ligne et essayer-renvoyer immédiatement ses e-achats, aux espaces repas où l’on peut déjeuner à la même table que ses amis tout en choisissant des restaurants différents, tout en ayant le loisir de retrouver un client dans un espace de co-working et de finir sa journée par un massage avant d’aller faire ses courses et de rentrer : tout reste à inventer.
Le web pour le web n’est plus. On entre dans une nouvelle ère où le POURQUOI va devenir plus important que le COMMENT.
