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Etude : 5 conseils pour réussir l’introduction de l’IA auprès de ses clients

Même si l’intelligence artificielle (IA) est sur toutes les lèvres et est considérée comme la tendance future de l’économie numérique et du marketing en ligne, seuls quelques produits et services soutenus par l’IA sont disponibles sur le marché suisse à ce jour. Étonnamment, cette technologie offre des avantages concurrentiels pertinents et un potentiel pour de nombreuses innovations. La condition de base du succès de l’intelligence artificielle pour les entreprises est l’acceptation du client. Le bureau d’études numérique elaboratum suisse a donc réalisé une étude sur l’acceptation de l’intelligence artificielle en prenant l’exemple des services en ligne supportés par l’IA dans les secteurs des services financiers et des assurances.

Comment accroître l’attitude positive des clients en ligne pour qu’ils soient plus ouverts aux services d’intelligence artificielle ?
elaboratum suisse a interrogé 633 citoyens par le biais d’un panel en ligne. En plus des questions générales sur l’utilisation de l’intelligence artificielle et ses expériences, les participants à l’étude ont également été interrogés sur des cas d’utilisation très spécifiques de l’intelligence artificielle, par exemple un chatbot pour les conseils produits ou les demandes de renseignements des clients qui sont traitées à l’aide du traitement du langage naturel.

Les utilisateurs expérimentés sont plus ouverts d’esprit
Plus de la moitié des consommateurs ne savent même pas s’ils ont déjà eu affaire à l’intelligence artificielle. Il semble difficile pour les personnes testées de reconnaître l’intelligence artificielle sur les sites Web. Comme le montre l’étude, seulement 28 % de tous les répondants qui n’ont eu aucun contact avec l’IA étaient positifs au sujet de l’IA. La valeur chez les utilisateurs expérimentés était très différente : 49 pour cent d’entre eux ont déclaré être ouverts à l’intelligence artificielle. Mais qui sont ces utilisateurs qui utilisent déjà l’IA et qui ont une attitude positive à son égard ? L’étude montre que les responsables des services d’IA devraient se concentrer sur les segments de clientèle plus jeunes, masculins ou à revenu élevé.

Mais quels facteurs augmentent l’acceptation de l’intelligence artificielle ?
Selon l’étude, la qualité et la protection des données sont les critères d’acceptation les plus importants pour les services en ligne avec intelligence artificielle. Les répondants attachent également une grande importance à la facilité d’utilisation et à la convivialité. En ce qui concerne la mise en œuvre, les entreprises peuvent, par exemple, établir un bon système de guidage de l’utilisateur pour un chatbot avec des options de réponse prédéfinies afin qu’elles n’interagissent pas uniquement via des entrées de texte libre plus complexes.

Également important : comme seuls quelques utilisateurs font plus confiance à l’IA qu’à une personne, les entreprises devraient contrer le scepticisme des utilisateurs par des explications et la combinaison de services avec une personne-ressource humaine comme solution de repli. Néanmoins, l’IA ne doit pas être considérée comme une défaite absolue lorsqu’il s’agit de la question de la confiance. Même si la majorité des utilisateurs accordent clairement plus de confiance à une personne, il est étonnant de constater que plus d’un tiers d’entre eux font déjà confiance à l’IA et aux personnes également.

Cinq conseils pour une introduction réussie des services d’intelligence artificielle

    • Pas d’utilité sans avantage : les entreprises ne doivent pas offrir un service d’IA uniquement pour le bien de l’IA. Le client n’utilise pas un service simplement parce que l’IA est au-dessus de lui. L’accent doit donc être mis sur le bénéfice du service pour le client ! Cela peut être un traitement plus rapide de sa demande ou la réponse immédiate et appropriée d’une offre de service de chat à 23 heures du soir.
    • L’homme et la machine – fonctionnent mieux ensemble : les clients font beaucoup plus confiance à un interlocuteur humain qu’à l’intelligence artificielle. Les entreprises de commerce électronique devraient donc faire savoir au client qu’à la fin du service il y a un employé assis qui vérifie à nouveau un résultat visible ou à qui le chatbot envoie un dialogue procédural en temps utile.
    • L’IA ne remplace pas l’Expérience utilisateur (UX) : Les services dans lesquels KI est intégré sont les mêmes que les autres services et fonctions en ligne : Conception et mise en œuvre centrées sur le client. Pour développer des services d’IA de haute qualité, il est essentiel de combiner une intégration significative de l’IA, une pensée holistique dans les déplacements des clients et une bonne expérience utilisateur. Cette combinaison n’est souvent pas triviale, car les disciplines sont suffisamment complexes lorsqu’elles sont considérées individuellement.
    • Qualité et protection des données : Comme le montre cette étude, la qualité et la protection des données sont les critères d’acceptation les plus importants des services en ligne avec IA pour le client. Bien que ce soit également le cas pour les services sans IA, les entreprises devraient prendre au sérieux les préoccupations de leurs clients. Par exemple, les clients ont tendance à réagir avec surprise et inquiétude lorsqu’un chatbot sur le portail client répond à des contrats existants ou à des achats déjà effectués. Même si ces informations sur les clients sont disponibles dans le portail client, les entreprises doivent vérifier soigneusement si toutes les options techniques de mise en œuvre concernant les données personnelles sont absolument nécessaires dans un premier temps.
    • Ce produit peut contenir des traces d’IA : Près de la moitié de tous les répondants ont déclaré dans le sondage qu’ils ne savent souvent pas s’ils ont déjà eu recours à un service d’IA ou non. Par conséquent, les entreprises doivent informer le client dès le début de la communication qu’elles utilisent l’intelligence artificielle avec cet outil lorsqu’elles utilisent un chatbot. Si le client sait que son homologue n’est qu’une machine, il est plus susceptible de vérifier si une réponse semble un peu grossière ou volumineuse. Même une question mal comprise est plus susceptible d’être suivie par un bot. Mais attention : le simple fait qu’un robot soit notifié ne donne pas le droit à l’entreprise de commerce électronique de surmener la patience du client. Si un client répète sa question, le chatbot doit reconnaître la répétition, puis soit admettre ses connaissances limitées, soit remettre la conversation à un employé du service.

L’étude montre que les clients ont souvent une idée fausse de l’intelligence artificielle et de la manière dont elle peut être utilisée. Ceux qui éduquent leurs clients et les accompagnent lors de la première utilisation peuvent augmenter considérablement l’acceptation de leurs services d’IA. Il s’agit d’un premier pas important pour pouvoir utiliser le potentiel de l’IA à l’avenir.

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