Spread the Love

Nous sommes début décembre. Les décorations de Noël sont déjà installées dans les rues depuis un mois. Comme bon nombre de consommateurs, vous avez déjà pensé aux cadeaux pour les enfants et la famille. Vous avez démarré les achats fin octobre et avez fait une razzia le jour de Black Friday. Vous êtes paré. Mais avez-vous envoyé les vœux de Noël de votre entreprise? Si ce n’est pas le cas, il est temps de mettre la dinde en mode panique.

Mode panique de la dinde
Pourquoi vous parler de cela? Si, courant décembre, vous réfléchissez encore à la Big Idea pour transmettre vos vœux, que vous êtes sur le point d’imprimer ou que vous préparez une application, cela signifie très clairement que vous considérez la fin de l’année comme une corvée du calendrier, coincée entre les demandes de dernière minute de vos clients et les « pitches » à préparer pour la nouvelle année.
C’est une erreur tactique de relation à la clientèle qui peut stratégiquement coûter cher sur le long terme.

L’expérience est un verbe

Que vous soyez du côté client ou du côté agence, rien n’y change, nous sommes avant tout des consommateurs de biens et de services. De la pâte dentifrice aux chaussures de sport, du moyen de transport à la sélection des légumes au supermarché ou de votre façon de lire, vous êtes confronté à longueur de journée à des choix – dont certains sont devenus des routines esquivant ainsi la décision fatigue. Les bonnes expériences vous confortent dans vos choix et renforcent à chaque contact le lien que vous tissez avec une marque ou une habitude de consommation. Néanmoins, il n’existe pas que des expériences positives. Lorsqu’au contact de la marque vous n’avez pas affaire au même son de cloche sur un site, au magasin ou en appelant le call-center, l’incompréhension vous gagne.

Prenons une jeune entreprise qui doit souscrire des assurances pour son business et ses collaborateurs, comme l’exige la loi. Elle fait plusieurs demandes d’offres auprès de grandes assurances. L’une d’elles dispose d’un fort capital sympathie. Etape suivante, compléter une demande d’offre sur son site. Une fois le formulaire soumis, vous recevez automatiquement un e-mail de confirmation et un PDF de l’offre pour vous informer à quel point vous comptez « cher futur nouveau client »… et qu’un conseiller de votre région prendra contact avec vous dans les plus brefs délais. Une semaine plus tard, étant sans nouvelles, vous vous en inquiétez auprès de l’agence locale. On vous répond qu’« après recherche, nous n’avons pas pu retrouver le formulaire que vous avez complété. Vous serait-il possible de nous envoyer par retour de mail une copie des données inscrites sur ce document? ». Silence. Le capital confiance est entamé, la sympathie envolée. Quel est le problème?

Houston, We Have a Problem

Si vos utilisateurs ont un problème, alors votre marque aussi. Comment le digital peut-il y répondre?

Une mauvaise expérience au check-in de l’aéroport, mon voisin dégaine son smartphone et filme. Je parie que cette vidéo ira pourrir le mur de la compagnie et engendrera un flot de commentaires des malheureux passagers compagnons d’infortune, comme chacun sait la plainte est toujours plus aisée que la louange, surtout lorsque la situation est émotionnelle. Un caviar d’aubergine périmé au supermarché, c’est avec une jolie photo d’excroissances poilues et un gros plan de la date de
péremption que cela se propage sur Flickr, Facebook et Twitter via Instagram. Ce qui, il y a encore
peu, pouvait se solder par un courroux confiné est aujourd’hui au quotidien une vérité qui peut se
propager publiquement et éclabousser une marque. Sans oublier la mémoire algorithmique sans faille des moteurs de recherche… Oui, c’est un problème.

Je suis manager de 20’000 fans

Trop souvent, nous voyons émerger des pages Facebook qui affichent en 3-4 semaines un nombre impressionnant de fans. Comment expliquer ce score démesuré ? Est-ce le résultat foudroyant d’une campagne publicitaire online, d’un concours (techniques traditionnelles), d’un don surnaturel du Community Manager ou de l’achat de fans au kilo ? Face à ces générations « spontanées » ?

Casser les murs

Ma dernière chronique faisait l’éloge de la mort de la publicité. Aujourd’hui, je vais casser des murs…

Advertising is « Dead »

La publicité est morte. Il y quelques semaines, je donnais un cours à CREAdigital sur comment réussir sa stratégie digitale. Vaste programme offrant de solides pistes à défaut de former des stratèges en une journée. J’adore commencer un cours avec une déclaration péremptoire. Et cela fonctionne plutôt bien. Stupeur et incompréhension..

Oh my pitch ! I got the solution !

Imaginons une forêt. Vous êtes avec un ami, vous grillez une saucisse sur le feu et savourez un verre de blanc après une bonne marche. Soudain, un ours affamé (non ce n’est pas Tipp-Ex, poursuivez!) débarque et rugit. Que faites-vous? Vous courrez. OK. Mais un ours court plus vite que l’être humain, vous le savez. Alors? Vous devez courir plus vite que votre ami. Oui…

Plannning: déverrouiller la marque

Régulièrement, le brief client de Mick Jagger à Andy Warhol pour une pochette d’album ressort à différents endroits sur le net. De prime abord, un tel brief semble une ode à la créativité, délivrant un message d’autonomie et d’entière confiance à l’artiste. Certes, n’est pas Andy Warhol qui veut ! Malgré une certaine fascination, ce brief ne peut raisonnablement constituer une référence dans nos métiers de la communication, car il n’a rien d’inspirant et ne donne aucune information précise. Convoquer un indépendant ou son agence pour lui dire par exemple «Je vends des chaussures de sport, faites-moi une campagne qui marque les esprits» est réellement impensable. Ce principe a fonctionné avec Warhol pour l’album Sticky Fingers, mais il a échoué avec Jean Nouvel pour Cailler.

Je questionne, donc je suis

Depuis début janvier, j’ai remarqué une croissance absolument infernale de notifications par e-mail provenant de mon profil Quora. Ce service online spécial isé utilisant le web sémantique est une sorte de Facebook de la question ou de Wikipedia soumis à la Landsgemeinde (démocratie directe avec vote à main levée, pour les yeux internationaux qui se poserait sur cette article) qui repose, comprenez «dépend», sur la sagesse de ses utilisateurs. Le tout – questions et réponses – en principe se régule avec un système d’édition et de vote pour chaque élément. Les réponses les plus médiocres tombent ainsi dans les limbes, et les plus légitimes, fruit du consensus de cette collaboration, fusent au sommet de la page. Voici pour l’outil. Un constat: l’objectivité n’est pas un but en soi…

Le futur est dans la poche

On ne parle plus que de check-ins, de Facebook Places ou des Specials Nearby, les offres de proximité sur Foursquare. Sous couvert de couponing et de rabais alléchants pour les utilisateurs, les marketeurs se frottent les mains. Le principe n’est pas nouveau: trouver un levier assez puissant – un service ou une offre spéciale – qui motive les utilisateurs à livrer spontanément leurs données personnelles…

Convergence et transmédia, un nouveau modèle ?

Fasciné par Avatar, Dexter, Mad Men ou la campagne Old Spice? Leur secret: le transmedia. Issu de pratiques courantes dans l’entertainment marketing, le transmedia est un modèle de communication qui prend inexorablement de l’importance. Décortiqué dans Convergence Culture (Jenkins, 2006), il repose sur trois concepts: la convergence des médias, la culture de la participation et la collaboration…

Cohérence et humilité : la force de votre marque !

Dans un passé encore récent, un message contrôlé par une entreprise pouvait à lui seul définir l’image d’une marque. De nos jours, le paysage médiatique hyper fragmenté ne va pas sans favoriser la dispersion de la marque. Alors comment conserver une unité de marque dans le monde digitalisé?

Planning à l’ère post-digitale

A revolution doesn’t happen when society adopts new tools, it happens when society adopts new behaviors - Clay Shirky.

En quasi 30 ans, les nouvelles technologies ont imposé un changement continu et radical de notre culture…

Le média n’est pas le message

Je regarde Dexter en streaming, commande sur Amazon le nouveau Brian Solis déjà soldé, lis le New York Times sur mon iPad et parcours quelques flux RSS avec un agrégateur qui me permet de les partager sur Twitter. Et vous? Où et comment consommez-vous vos contenus favoris?

Du contenu libre et des hommes…

L’industrie de la gratuité et du libre partage n’a pas attendu l’apparition des médias sociaux pour s’imposer. L’Open Source avec Linux ou la plateforme d’enchères eBay p.exemple font partie des premiers modèles d’échange de valeurs. L’échange de services fait partie de la philosophie des développeurs, ce qui explique pourquoi les outils que nous utilisons aujourd’hui offrent une telle perspective de partage. Entre contenu et technologie, c’est le mariage de raison… économique !

Du neuf avec du vieux

Êtes-vous un jeune loup de la communication, nourri aux nouvelles technologies et proclamé ou autoproclamé gourou ès médias sociaux, ou êtes-vous un publicitaire à l’ancienne, garant de toute une génération de slogans inoubliables ou surfaits ? Dans cette lutte de territoire et de marchés, vous ne le savez peut-être pas, mais vous allez devoir compter les uns sur les autres…

La voix de son consommateur

« La publicité fonctionne mieux quand elle ne dit pas aux gens quoi penser, mais leur permet de se faire leur propre opinion sur son sens ». En 1998, lorsque Jon Steel, Planning Director chez WPP, rédige ces mots, les médias sociaux n’existent pas, le téléphone mobile n’est qu’un talkie-walkie et le gif animé fait fureur sur Internet. En douze ans, les technologies et médias émergents ont révolutionné l’aire de jeu des communicateurs…